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Qualidade Total | Não pode ser apenas um conceito limitado a produtos e serviços

O seu entendimento deve ser amplo, englobando a empresa como um todo. A qualidade precisa ser total. Trabalhar com qualidade é conhecer para atender, de maneira integrada e com valor agregado, as necessidades e expectativas dos clientes, promovendo-lhes satisfação. Para isto, é preciso ter uma estratégia clara, bem definida, com objetivos e planos, destacando o que se entende por qualidade e o que ocorre em sua prática.

A qualidade é tarefa para todos na empresa. Como a relação é de "fornecedores x clientes internos", esse comportamento precisa ser praticado desde a atendente até o proprietário. Os funcionários têm que assumir suas responsabilidades, sentir-se donos do trabalho como se fosse o seu próprio negócio e compreender a importância que representam no processo de atendimento ao cliente, direta ou indiretamente.

O primeiro passo que a empresa precisa dar é construir um ambiente interno com ações integradas que promovam uma sensibilização e motivação para a qualidade, destacando o espírito de trabalho em equipe. As pessoas precisam ser valorizadas, sentirem-se felizes com o que fazem e por trabalharem na empresa, além de participarem ativamente do que acontece e da solução dos problemas.

Este envolvimento é adquirido quando há liderança, delegação de responsabilidades e confiança para a tomada de decisões, transparência e facilidade no acesso a informações, motivação, incentivo, diálogo e apoio na implementação de sugestões e ideias, além da capacitação através de treinamentos.

Os sistemas e métodos de trabalho aplicados em todas as atividades precisam estar formalizados e documentados em procedimentos, mas nada que seja tão burocrático. Esta é uma forma eficaz para assegurar que o trabalho de todos ocorra num planejamento e possa servir até mesmo como treinamento para um novo profissional que venha a ser contratado para trabalhar na empresa.

Documentadas as tarefas e a sua integração, será fácil e produtivo a qualquer funcionário compreender o que a empresa espera dele e o que ele precisa fazer, quando, onde, como e por que. A mesma prática é ampliada nas relações com os fornecedores, que também participam da empresa como parceiros de negócios.

Outro ponto é avaliar tudo o que é feito, a fim de garantir a qualidade e definir novas ações. Para isso, é preciso dispor de indicadores, expressos em dados numéricos com gráficos, quando se terá um controle estatístico da qualidade. A sua alimentação com informações deve ocorrer através de pesquisas envolvendo os clientes e funcionários da própria empresa. A tarefa de ouvi-los é fundamental para ser adotada uma postura de análise e melhoria contínua de correção dos problemas identificados, não obrigando ao cliente adaptar-se à empresa, mas sim o inverso.

Quando se trabalha com a expansão da qualidade total, a empresa começa a dar sinais de que muitas coisas precisam ser modificadas, revistas e adaptadas a uma nova realidade, a outros valores, atitudes e cultura, inclusive com mudanças de comportamento e em sua estrutura, afetando até mesmo o jeito de trabalhar de muitas pessoas. Este é o momento quando a resistência a mudanças precisa ser combatida e os resistentes, vencidos.

Uma empresa precisa ser repensada todo dia para não deixar que o comodismo e a passividade dominem a sua estrutura. Pensamentos como "assim está bom, não precisamos fazer mais nada", "deixe do jeito que está que as coisas se ajustarão naturalmente" e "eu sempre fiz assim e deu certo", entre outros, devem ser banidos. Ao invés de pensar assim, que tal descobrir os pontos fortes da empresa para aperfeiçoá-los? E quanto aos pontos fracos, por que não descobri-los e trabalhar para neutralizá-los? Analise as forças competitivas do mercado e da concorrência: combata as ameaças e aproveite as oportunidades. Tenha um planejamento estratégico voltado à qualidade total.

Trabalhar com qualidade não exige grandes investimentos, mas sim muito trabalho, que tem início e nunca um fim: ela é continuada e acompanha a empresa. O despertar tardio para a qualidade total é muito perigoso e pode representar o fim com o tempo. O ritmo das mudanças é mais rápido hoje do que ontem, o que exige das empresas uma postura mais dinâmica para acompanhá-las. Os tempos mudam a todo minuto. Sua empresa e você, como ficam? São agentes de mudança ou são levados pelas mudanças?

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